AI 지원

AI를 사용하여 고객 지원 지식 기반을 구축하는 방법

반복되는 지원 질문, 티켓, 정책 및 제품 노트를 명확한 도움말 문서로 전환하기 위한 실용적인 고객 지원 지식 기반 워크플로입니다.

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유용한 고객 지원 지식 기반은 실제 고객 혼란에서 시작됩니다. 반복되는 지원 질문 대신 제품 가정을 바탕으로 기사가 작성된 경우 고객은 여전히 ​​티켓을 열고 지원 팀은 계속해서 동일한 답변을 합니다.

AI는 티켓, 매크로, 정책 노트, 릴리스 노트, 제품 설명을 명확한 도움말 문서로 바꾸는 데 도움을 줄 수 있습니다. 목표는 반복되는 질문을 줄이는 동시에 모든 답변이 정확하고 최신이며 고객이 쉽게 따라할 수 있도록 하는 것입니다.

이 가이드의 대상

  • 반복되는 지원 질문을 도움말 센터 문서로 바꾸는 고객 지원 팀
  • SaaS 또는 전자상거래 제품에 대한 최초의 지원 지식 기반을 구축한 창업자
  • 설정 단계, 계정 설정, 청구 규칙 및 문제 해결을 문서화하는 제품 팀
  • 운영팀은 흩어져 있는 노트를 활용하여 내부 및 외부 지원 문서를 작성합니다.
  • AI를 사용하여 기사 초안을 작성하지만 여전히 사람의 검토와 제품 정확성이 필요한 팀

바닥플로

  1. 가장 일반적인 지원 티켓, 채팅 기록, 매크로 및 고객 질문을 내보내거나 수집합니다.
  2. 설정, 청구, 계정, 문제 해결, 통합, 환불, 배송, 권한 또는 제품 사용 등 의도별로 질문을 그룹화합니다.
  3. AI에게 반복되는 지원 질문, 누락된 도움말 문서, 혼란스러운 제품 언어 및 정책 격차를 식별하도록 요청하세요.
  4. 하나의 기사 주제를 선택하고 이를 통해 해결해야 하는 고객 문제를 정의하십시오.
  5. AI에게 전제 조건, 단계별 지침, 필요한 스크린샷, 극단적인 사례 및 에스컬레이션 규칙이 포함된 도움말 문서 초안을 작성하도록 요청하세요.
  6. 현재 인터페이스 및 정책과 비교하여 모든 제품 단계를 확인하십시오.
  7. 관련 기사, 지원 연락처 경로 및 다음 작업에 대한 링크를 추가합니다.
  8. 게시하기 전에 실제 티켓으로 기사를 테스트하십시오.
  9. 새로운 티켓 데이터를 사용하여 매달 지식 기반을 검토합니다.

추천 도구

  • ChatGPT 질문 그룹화, 도움말 초안 작성 및 지침 재작성
  • 긴 티켓 분석, 정책 종합 및 신중한 지원 문서를 위한 Claude
  • 내부 지원 문서 및 기사 계획을 위한 Notion AI
  • 쌍둥이자리 Google Docs 및 공유 지원 파일 내에서 작업하는 팀용

AI 지식 기반의 폴더

티켓 예시 및 정책 참고사항과 함께 이 프롬프트를 사용하세요.

반복되는 지원 질문을 바탕으로 고객 지원 지식 기반 문서를 구축하세요. 상품은 [상품] 입니다. 고객의 문제는 [문제]입니다. 아래의 티켓 예시, 지원 매크로, 정책 노트, 제품 단계를 활용하세요. 제목 옵션, 검색 키워드, 대상, 전제 조건, 단계별 솔루션, 극단적인 사례, 관련 질문, 에스컬레이션 규칙 및 필요한 스크린샷이 포함된 도움말 문서를 만듭니다. 제품이나 정책 확인이 필요한 모든 항목에 플래그를 지정하세요. 기능을 발명하지 마십시오.

기술인증리스트

  • 반복되는 지원 질문을 기반으로 한 기사인가요?
  • 제목이 고객이 검색한 단어와 일치합니까?
  • 전제 조건, 단계, 극단적인 경우, 에스컬레이션 규칙이 명확합니까?
  • 누군가 현재 인터페이스에서 제품 단계를 확인했습니까?
  • 올바른 소유자가 정책에 민감한 답변을 검토합니까?
  • 기사가 티켓 양을 줄이거나 답변을 더 빠르게 합니까?

바로가기

  • 고객 언어 대신 내부 제품 이름으로 기사 작성
  • 현재 제품 흐름을 확인하지 않고 AI 초안 게시
  • 여러 문제를 하나의 긴 기사로 혼합
  • 스크린샷, 전제 조건, 제한 및 에스컬레이션 규칙을 잊어버림
  • 가격 책정이나 제품 변경 후에도 오래된 정책 기사를 그대로 유지합니다.
  • 고객 질문 해결 대신 기사 수 최적화

실전 예시

약한 프롬프트: 헬프 센터를 만드세요.

더 나은 프롬프트: 비밀번호 재설정 이메일을 받지 못한 고객에 대한 반복 티켓에서 지원 문서를 만듭니다. 가능한 원인, 단계별 수정 사항, 고객이 먼저 시도할 수 있는 사항, 내부적으로 확인해야 하는 지원 사항, 에스컬레이션 규칙 및 관련 기사를 포함합니다. 제품 확인이 필요한 모든 항목에 플래그를 지정하세요.

더 나은 프롬프트는 실제 지원 문제에서 시작하여 일반적인 문서가 아닌 운영 세부 정보를 요청하기 때문에 효과적입니다.

FAQ

Q: AI가 모든 지식 기반 기사를 작성해야 합니까? A: AI는 기사 초안을 작성하고 구조화할 수 있지만 지원, 제품 또는 운영 소유자는 게시하기 전에 정확성을 확인해야 합니다.

Q: 첫 번째 지식 기반 문서에서는 무엇을 다루어야 합니까? A: 로그인, 청구, 설정, 환불, 배송 또는 일반적인 오류와 같은 명확한 단계를 통해 쉽게 해결할 수 있는 반복적인 지원 질문부터 시작하세요.

Q: 기사가 효과가 있는지 어떻게 알 수 있나요? A: 관련 티켓이 감소하는지, 지원 응답이 더 빨라지는지, 고객이 지원팀에 문의하지 않고도 작업을 완료할 수 있는지 추적하세요.

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